濮阳市全国文明城市创建工作始终坚持以人为本、以“为民”为出发点，把群众呼声作为第一信号，群众关注作为工作重点，把创建全国文明城市打造成了不折不扣的民心工程，大大提升了市民的认同感、归属感、幸福感、自豪感。市公用事业局“老李服务热线”作为这项民心工程的最末端，时刻坚守在群众生活的方方面面，不间断、无边界、全方位的服务需求，成为沟通解决民情的晴雨表、处理器、直通车，但，“老李热线”人深深懂得：群众利益无小事，服务没有最好，只有更好，为民服务永远在路上。

     一、提高度。认识决定高度，“老李服务热线”虽然只是一条解决水、气、暖热线，但市民生活天天都需要，样样不可少，小服务大民生、小窗口大形象，要紧紧围绕“一个”中心，即“政府放心、群众满意”这一中心；树立“两种”意识，即家园意识、服务意识；强化“三个”第一，把群众的呼声作为第一信号，把群众的需求作为第一选择，把群众的满意作为第一标准。一切以群众满意不满意做为工作的出发点和落脚点，从小事做起，从具体事情抓起，从群众最不满意的地方改起，尽职尽责做好服务工作。继续保持高涨的创建热情，把工作当成是实现人生梦想的舞台，把奉献当成实现人生价值的坐标，让家园意识、服务意识体现在接听好每一个电话、处置好每一次抢险、抢修，脚踏实地为民服务上。

     二、加热度。维修速度突出“一个快”，就是维修速度快，实施分区设所、依站建队，维修车、电动车、自行车多种交通手段并用，努力打造30分钟服务圈。服务质量达到“两个高”，即，维修服务效率高、问题解答准确率高。苦练内功，争当为民服务的精兵强将。针对热线不同工种，分类实施，采取“学、练、赛”，聘请专家授课、业务知识考试、岗位技术能比武等形式，每月一期服务明星评比，每半年一次知识竞赛、举办演讲比赛、开展拓展训练等，员工培训零缝隙全方位、全覆盖，努力使每一名话务人员成为公用事业的“万事通”和“活字典”，使每一名维修人员成为排除故障的“行家里手”，使热线电话处置率、处置及时率达到100%，用户满意率继续保持99%以上。充实热线队伍，从各行业单位挑选思想素质好、业务水平高的优秀人员充实到热线集体，将热线建设一支“作风硬、业务精、效率高、服务优”，招之即来、来之能战、战无不胜的威武之师。

     三、强力度。一是勇于创新，开拓热线服务载体。开通热线服务网站、热线短信、微信平台，实现网上业务受理和实用信息查询功能。使市民可以进行网上报修、投诉、咨询和建议，方便快捷的查询维修、投诉的办理状态，就热点问题同热线开展交流互动。二是完善装备，扩容升级热线呼叫系统软件。提高网络派单速度，将现有6兆的宽带固定IP扩容为20兆光纤；升级热线呼叫系统软件，与水、气、暖单位用户数据库联网，建立用户维修档案，提高信息检索效率；增加计算机用户服务评价系统，呼叫中心采取定期、不定期等形式自动智能对每种服务类型、以问卷调查的形式对用户进行回访、追访，主动接受用户监督；拓展热线服务内容，充分运用现代计算机技术，同数字化城管、公安局110指挥中心和各单位生产调度中心联网，使“老李服务热线”集中呼叫、应急指挥调度、生产调度、公用服务质量监督为一体的多功能服务中心，为市民生活提供更多的便利。三是打造品牌，服务到边到位。坚持开展延伸服务，将热线服务向八小时外、向社区、向用户家中延伸，利用节假日、周末时间，每月分期分批定期深入社区、繁华路段开展上门便民服务活动，变被动受理为主动服务；坚持开展温情服务，对受话中老弱病残来电，建立帮扶档案，除在工作中优先处理外，组织带领党员先锋、团员志愿者定期联系帮扶，给予力所能及的帮助，由专业服务向亲情服务转变，最终实现热线品牌向名牌的转变。