近年来，河北省邯郸市住房公积金管理中心（以下简称“邯郸中心”）聚焦智慧公积金发展，以“更加好办易办”为落脚点，推动建立贷款网上通办平台、服务找人政策平台、全员全媒体客服平台、全生命周期评价平台等数字化智能平台，住房公积金实现由“传统柜台受理”到“线上线下协同办理”再到“全部业务网上办”的多级跨越。

丰富应用场景
汇聚多源数据

　　邯郸中心统筹技术创新与机制改革，自主搭建支撑运算、规范数据、汇通信息、联动流程的全方位智能平台，为丰富数字化应用场景夯实数据支撑和技术保障。

　　建设综合身份认证平台，为每名缴存职工设立认证档案，录入身份证、结婚证、银行卡等信息。完成人脸识别后，系统可自动匹配业务所需“要件”和“信息”，缩减历史存疑数据、规范新增信息，推动全生命周期数据治理高质量开展。

　　汇聚多源数据，实现与住房保障和房产管理、不动产、公安、民政等部门的数据共享，建立多渠道、广覆盖的“跨部门数据共享平台”，群众办业务不用多跑腿、提交繁复的证明材料。同时，将住房保障和房产管理、不动产、受托银行等部门受理业务纳入一个平台，一网分发协作任务，实现多部门线上协同办理，审批方式由“串联”变为“同步并联”，大大提升审批效率。

贷款网上通办
实现服务找人

　　邯郸中心加快推进“一件事一次办”，优化贷款办理流程，实现贷款业务办理“不见面”。

　　推动贷款业务由“内网办”向“互联网办”跨越，将贷款申请环节前置到全市所有楼盘现场及银行网点，由经中心备案的房地产企业、银行的协办人员受理，所有面签一次完成，实现“一个平台、一次性办结”。

　　将贷款业务规则转化为系统参数，以参数硬性管控，消除人为自由裁量风险。借款人身份信息一经录入，系统就会即刻核验，一旦发现异常立即阻断，切实保障资金安全。

　　同时，邯郸中心利用大数据比对和多源数据分析，主动发现服务对象需求，针对不同群体精准推送政策和服务信息，让群众“一看就能懂、一点就能办”。

　　对已办理贷款、有提取和还款需求的群众，推送最新的还贷、提取政策，并在全渠道页面推送偿还商贷、偿还公积金贷款业务，方便群众快速办理提取、还贷业务。

　　对潜在贷款群众，为其自动计算住房公积金最高可贷额度；向有更大贷款资金需求的群众推送组合贷款计算额度，让群众“心中有数”。

　　向单位专管员、协办人员全方位推送最新政策，让政策宣传力度直达缴存单位，将过去的“人找服务”变成“服务找人”。

畅通评价渠道
提高工作效率

　　邯郸中心打造搭载多种媒体客服形式、涵盖全业务种类指导内容的全天候全媒体客服，架起“全天候客服在线、多媒体受理咨询、跟办全业务流程、自动智能外呼”客服渠道，及时听取群众诉求、高效解答业务问题。

　　依托集视频、图片、动漫、文字等多种形式为一体的媒体矩阵，邯郸中心以“详实可查、直观可看、在线可询”为方向，丰富“操作方法”“业务流程”等智库内容，让线上服务全程有指南；构建“精准反显关联信息、全面共享要件内容、靶向提示受理条件、及时警示漏误情况”的全业务客服体系，精准掌握漏填、错报情况，方便群众有针对性补充、修正；推动建设“专门客服为主力、专业骨干为主导、全体职工为主体”的客服队伍，实现智库自助答疑解惑，打造7×24小时不间断服务机制；综合“限时申请上岗、常态评价管理、动态退出机制、纳入绩效考核”四方面举措，提升工作人员的服务意识和综合素质。

　　此外，邯郸中心坚持畅通评价渠道、注重结果运用、加大“差评”整改，构建“评价渠道全覆盖、问题整改全满意”的“好差评”系统。

　　整合前台窗口和线上渠道，以“好差评”系统的双向联通促进线上、线下模式同质同效发展，实现评价体系的全面覆盖；建立“好差评”数据分析和管理系统，充分发挥大数据分析能力，针对不同业务形成评价分析，为中心决策、业务优化、流程优化提供充足数据支持；制定“好差评”窗口服务管理办法，由“好差评”系统统一评价等级测评内容、统一管理评价的渠道与业务、统一采集报送服务与评价信息，提高评价处理和反馈能力；搭建联通20个县（市、区）管理部前台窗口的实时监控系统，科学精准研判“差评”行为。

摘自　《中国建设报》　2023.08.10　任加佳　苑增智